Shikoyat - xaridorning etkazib beruvchiga yoki pudratchiga nisbatan shikoyatini o'z ichiga olgan biznes xat. Hujjat tovarlarni etkazib berish shartnomalari, shartnomalar va xizmatlarni ko'rsatish shartlari buzilganligi sababli tuzilgan. Shikoyat kontragentni aniqlangan nuqsonlarni, nuqsonlarni bartaraf etish yoki etkazilgan zararni qoplash choralarini ko'rishga majbur qiladi.
Nimaga shikoyat kerak
Shikoyatni rasmiylashtirish xaridorga shartnoma shartlari noto'g'ri bajarilganligini, ya'ni iste'molchining huquqlari buzilganligini e'lon qilishiga imkon beradi. Ushbu hujjatni olgandan so'ng etkazib beruvchi (yoki pudratchi) aniqlangan kamchiliklarni bartaraf etish yoki zararni qoplash bo'yicha choralar ko'rishi shart. Agar shikoyat e'tiborsiz qoldirilgan bo'lsa yoki xaridor qoidabuzarliklarning tuzatilishidan norozi bo'lsa, u sudga berilishi mumkin.
Shikoyatlarni ko'rib chiqish tashkilot faoliyatining ajralmas qismidir. Siz bunday xatni qabul qilishni shaxsiy huquqbuzarlik sifatida qabul qilmasligingiz kerak. Shikoyatlar biznesni takomillashtirish, tovarlar (ishlar, xizmatlar) sifatini yaxshilash bo'yicha konstruktiv ishlarni bajarishga yordam beradi.
Da'vo turlari
Shikoyatlar har xil bo'lishi mumkin. Birinchi guruhga sotuvchilar tomonidan xizmat ko'rsatishga oid shikoyatlar kiradi. Masalan, kompaniya xodimi mahsulotning xususiyatlari va afzalliklari to'g'risida ma'lumot berishni qiyinlashtirishi mumkin.
Ikkinchi guruhga kompaniya bilan bog'liq shikoyatlar kiradi, masalan, sotishdan keyingi xizmat, reklama, qadoqlash va hokazolardan norozilik, uchinchi shikoyat guruhi - sotib olingan mahsulot va uning sifati to'g'risidagi shikoyatlar.
Ish yuritish ko'p vaqt talab qilishi mumkin, ayniqsa, agar tadbirkor ziddiyatni darhol hal qila olmasa. Bunday holda, sud sudga murojaat qiladi, keyin kompaniya katta xarajatlarni talab qilishi mumkin.
Shikoyat mazmuni
Shikoyat yozma ravishda beriladi va quyidagi parametrlar bo'yicha da'volarni o'z ichiga olishi mumkin:
- tovarlarning (ishlarning, xizmatlarning) sifati;
- inventarizatsiya buyumlarining miqdori, vazni;
- oraliq;
- narx;
- Taxminiy etkazib berish muddati;
- tovarlarni qadoqlash, markalash;
- to'lov shartlarini buzish va boshqalar.
Shikoyat berish holatlari va ularni tartibga solish usullari tomonlar o'rtasidagi bitim matnida ("Tomonlarning javobgarligi" yoki "Da'volar" bo'limi) belgilanishi kerak.
Shikoyatni qanday yozish kerak
Shikoyatlar bilan ishlash GOST R ISO 10002-2007-da ko'rsatilgan, ammo maxsus talablar mavjud emas, hujjatning yagona shakli. Biroq, da'vo tijorat xatining bir turi bo'lgani uchun, u muayyan qoidalarga muvofiq ko'rib chiqiladi.
- Shikoyat kompaniya firma blankalarida tuzilishi kerak, unda ism, pochta manzili, elektron pochta manzili, telefon ko'rsatilgan.
- Hujjatning sanasi va ro'yxatdan o'tish raqami ko'rsatilishi kerak.
- Da'vo etkazib beruvchiga (pudratchiga) tashkilotning to'liq nomi va uning manzili ko'rsatilgan holda yuboriladi;
- Hujjat sarlavhasida shartnomaga havola bo'lishi kerak. Masalan: "_-sonli _-sonli etkazib berish shartnomasi bo'yicha da'vo to'g'risida".
Shikoyat matnida quyidagi elementlar bo'lishi kerak:
- Shikoyatni rasmiylashtirish asoslari (shartnomaga havola va boshqalar).
- Da'vo predmeti (mohiyati), ya'ni qanday huquqbuzarlik aniqlangan. Masalan: "Sizga KS-1, 0 temir-beton uzuklarini etkazib berish muddati buzilganligi to'g'risida 20 dona miqdorida da'vo qilamiz, _-sonli _-sonli shartnomada tasdiqlangan."
- Dalillar (majburiyatlarning buzilishini tasdiqlovchi hujjatlarga havolalar). Masalan: “_ _-sonli shartnomada quyidagi etkazib berish muddati ko'rsatilgan _, ammo hozirgi vaqtda KS-1, 0 temir-beton uzuklari 20 dona miqdorida. hali ham jo'natilmagan.
- Penaltilar. Masalan: “KS-1, 0 temir-beton uzuklarini etkazib berish muddatlari buzilganligi sababli, shartnomaning 13.3-bandiga muvofiq, har bir kechiktirilgan kun uchun 0,01% miqdorida jarimalar qo'llaniladi. _ ga ko'ra, ajratmaning umumiy miqdori _ rublni tashkil etdi.
Da'vo xati bilan uning haqiqiyligini tasdiqlovchi hujjatlar ilova qilinishi kerak. Ularning barchasi ilovada keltirilgan bo'lishi kerak. Bu shunday bo'lishi mumkin:
- tovarlarning sifat, miqdor jihatidan mos kelmasligi akti;
- transport hujjatlari;
- jarimalarni hisoblash va boshqalar.
Shikoyat to'g'ri shaklda berilishi kerak, qo'pollikka yo'l qo'yilmaydi. Xushmuomalalik konstruktiv muloqot uchun manzilni o'rnatishga yordam beradi. Biroq, vaziyatga qarab, xatda etkazib beruvchi buzilishlarni to'g'irlamagan taqdirda sudga murojaat qilish to'g'risida ogohlantirish bo'lishi mumkin.
Da'vo tashkilot rahbari yoki boshqa vakolatli shaxs tomonidan imzolanishi kerak. Muhr ixtiyoriy. Hujjat 2 nusxada tuzilgan: birinchisi etkazib beruvchiga (ijrochiga) yuborilishi kerak. Ikkinchisi tuzuvchi tashkilotda qoladi.
Birinchi nusxada da'vo yuborilgan tashkilot vakilining imzosini olish maqsadga muvofiqdir. Imzo bilan birga hujjat olingan sana ham qo'yilishi kerak. Shu bilan bir qatorda, siz shikoyatni ro'yxatdan o'tgan pochta orqali qaytarib berish kvitansiyasi bilan yuborishingiz mumkin, bu adresat hujjatni olganligini tasdiqlovchi dalil bo'ladi.
Shikoyatlarni qanday ko'rib chiqish
Ishni sifatli xizmat xodimlariga shikoyatlar bilan topshirish yaxshiroqdir, ular buzilishlarning to'g'riligini tekshiradi, zarar miqdorini hisoblab chiqadi va harakatlarning mumkin bo'lgan variantlarini aniqlaydi. Ba'zan da'volar firibgarlar tomonidan etkazilgan zarar uchun pul olish maqsadida o'zlarini mollarini talon-taroj qiladilar.
Agar shikoyat ob'ektiv ma'lumotga ega bo'lsa, uni konstruktiv tanqid sifatida qabul qilish kerak. Bu korxona ishini yaxshilashga va mahsulot (ishlar, xizmatlar) sifatini yaxshilashga yordam beradi. Muayyan mahsulot uchun juda ko'p miqdordagi da'vo kelib tushganda, uning sifati haqida o'ylashingiz yoki umuman ishlab chiqarishni to'xtatishingiz kerak. Bunday holda, kompaniya yangi shikoyatlarni qabul qilishdan qochadi.
Shikoyatlarni ko'rib chiqish muddati qanday?
Shikoyatlarni ko'rib chiqish va ko'rib chiqish muddatlariga nisbatan aniq talablar qonun bilan belgilanmagan. Shu bilan birga, da'volarni taqdim etish va ko'rib chiqish muayyan sohadagi faoliyatni tartibga soluvchi me'yoriy hujjatga muvofiq amalga oshiriladi. Da'vo talablarini taqdim etish va ko'rib chiqish shartlari etkazib berish shartnomasida (ish shartnomasi, xizmatlar) belgilanishi mumkin.
Shu bilan birga, qonun hujjatlarida quyidagi hollarda shikoyatlarni ko'rib chiqishning aniq muddati belgilab qo'yilgan:
- yuklarni tashish bo'yicha xizmatlar - 30 kun. (Rossiya Federatsiyasi Fuqarolik Kodeksining 797-moddasi);
- aloqa xizmatlari - muddat xizmat turiga bog'liq (55-modda, 07.07.2003 y. "126-FZ-sonli" Aloqa to'g'risida ") va 1 oydan 6 oygacha.
- tovarlarni almashtirish va qaytarish 14 kun ichida amalga oshiriladi ("Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish to'g'risida" gi qonun, 02.02.1992 y., 2300-I-son).
Belgilangan 2300-I-sonli Qonunga asoslanib, shartlar talablarga bog'liq bo'ladi:
- tovarlarni almashtirish - 7 kun;
- shartnomani bekor qilish va mablag'larni qaytarish - 10 kun;
- kamchiliklarni bartaraf etish - 45 kun
Agar belgilangan muddat o'tkazib yuborilgan bo'lsa yoki mijoz o'z talablarini qondirishdan bosh tortsa, xaridor sudga murojaat qilishi mumkin.
Shikoyatga yozma ravishda qanday javob berish kerak
Mijozga kelib tushgan shikoyat xati uchun javob berish shart. Agar rahbariyat shikoyatni juda uzoq vaqt ko'rib chiqsa, siz manzilga vaqtinchalik javob yozishingiz kerak. Maktubda shikoyat qabul qilinganligi va falon muddat ichida ko'rib chiqish uchun qabul qilinganligi to'g'risida xabar bering. Masalan: “KS-1, 0 temir-beton uzuklarini etkazib berish muddatlari bajarilmasligi to'g'risida da'vo kelib tushdi va ko'rib chiqiladi. Javob olingan kundan boshlab _ kun ichida beriladi."
Agar rahbariyat shikoyat bilan rozi bo'lsa, unga javob oddiy biznes roziligi xati sifatida rasmiylashtiriladi. Shikoyat qanday hal qilinishini ko'rsatishi kerak. Aks holda, rad etish xati beriladi.
Mijoz bilan muzokaralar
Agar mijoz kompaniya rahbariga shikoyatni shaxsan o'zi bildirish uchun kelgan bo'lsa, muzokaralar jarayonida ziddiyatni bartaraf etish masalasini hal qilish kerak. Mijoz bilan to'g'ri muloqot qilish muhimdir. Muzokara olib borishda tinch va muloyim bo'ling. Siz bahona qila olmaysiz va muammoning sababini tushuntira olmaysiz. Xaridor bunga umuman qiziqmaydi.
Mojaroni hal qilish uchun odatda mijozga sarflangan pulni qaytarish yoki mahsulotni o'zgartirish kifoya. Xaridor ma'naviy tovon puli, etkazilgan zararni talab qilishi va sudga murojaat qilishi mumkin. Bunday holda, siz mijozni tinchlantirishga harakat qilishingiz kerak: noqulaylik uchun uzr so'rang va tovon puli sifatida bir oz bonus (masalan, chegirma) taklif qiling.
Suhbat davomida kompaniyaning afzalliklarini eslatib o'tish maqsadga muvofiq, siz yangi mahsulotlar namunalarini namoyish qilishingiz mumkin. Biroq, mijozga tijorat ma'lumotlarini bermaslik uchun ehtiyot bo'ling. Agar bunday ish tajribasiz xodimga ishonib topshirilgan bo'lsa, avval unga kompaniya to'g'risida qanday ma'lumotlarni ruxsatsiz shaxslarga bermaslik kerakligini tushuntiring. Mijoz bilan muvaffaqiyatli olib borilgan muzokaralar sudlarda keyingi kelishmovchiliklarning oldini oladi.
