Bir necha yil oldin ish e'lonlari quyidagi iboralarga to'la edi: "Mijozlar bazasi bilan savdo menejerini izlash". Endi bunday reklama soni sezilarli darajada kamaydi. Buning sababi nimada? Shubhasiz, mijozlar bazasi bo'lgan menejer kompaniyaga korporativ mijozlar bazasini taqdim etadigan mutaxassisga qaraganda ko'proq xarajat qiladi. Bundan tashqari, o'z bazasi bilan ishlagan menejer kompaniyasini tark etish avtomatik ravishda mijozlarining "ketishi" ni anglatadi.
Shunday qilib, kompaniya menejerlarga ishlash uchun korporativ mijozlar bazasini taqdim etadi. Savdo menejeridan nima talab qilinadi? Hozirgi bazani saqlab qolish va uni kengaytirish ustida ishlash kerak. Menejer ma'lumotlar bazasiga mijozlar, bitimlar, rejalashtirilgan uchrashuvlar to'g'risidagi ma'lumotlarni kiritishi kerak. Bu shuni anglatadiki, menejer tomonidan ishlab chiqilgan barcha aloqalar kompaniyada qoladi. Menejerga qanday foyda bor? Bu erda biz psixologik to'siq bilan duch kelmoqdamiz - mijozlar bazasi bo'lgan mutaxassislarga bo'lgan talabning pasayishiga qaramay, menejerlar o'zlarining kundaliklarida mijozlar haqida ma'lumot to'plashni afzal ko'rishadi. Birinchidan, shu yo'l bilan kelajakda ishlashingiz mumkin bo'lgan shaxsiy mijozlar bazasi ishlab chiqiladi, ikkinchidan, kundalik menejerning "shaxsiy maydoni" bo'lib, u erda eng muhim ma'lumotlar saqlanadi. Menejerni korporativ mijozlar bazasi bilan samarali ishlashga qanday undash mumkin?
CRM tizimini kompaniya rahbariyatining ko'magisiz amalga oshirish mumkin emas degan fikr mavjud. Va, haqiqatan ham, agar xodimlarning ishini baholashda faqat sotuvlar va ular ishlab topgan pullar paydo bo'lsa, menejerlar CRM tizimida ishlash uchun hech qanday motivatsiya yo'q. Axir, baribir, mijozlar tomonidan kim va qanday ma'lumotlar to'ldirilganligini hech kim tekshirmaydi. Bunday holatda, sizning korporativ mijozlar bazangiz dolzarb ma'lumotlarga ega bo'lmaslik, aloqa ma'lumotlari noto'g'ri kiritilishi yoki umuman kiritilmasligi xavfi ortadi.
Keling, mijozlar bazasi bo'lgan menejerlar ishida aniq nimani nazorat qilish kerakligini o'ylab ko'raylik? Menejer korporativ CRM tizimiga kiritishi kerak bo'lgan minimal ma'lumot to'plamini aniqlash kerak. Masalan, menejer mijoz bilan uchrashuvni belgilasa, ma'lumotlar bazasida quyidagilar bo'lishi kerak: uchrashuv sanasi, mijozning familiyasi, ismi va uning aloqa ma'lumotlari, uchrashuv mavzusi va uning natijasi. Agar ushbu ma'lumotlar mavjud bo'lsa, menejerning hozirgi yukini, ma'lumotlarni to'ldirish sifatini va uning mijozlar bilan ishlash natijasini boshqarishingiz mumkin.
Shuningdek, menejer CRM tizimi bilan ishlashga qancha vaqt sarflashini tushunishingiz kerak. Agar menejer ish kunining yarmini ma'lumotlarni to'ldirish uchun sarflasa, unda uning bevosita vazifalari - sotish uchun kam vaqt bo'ladi. Ya'ni, mijozlar bazasi bilan ishlashni qulay qilish kerak. CRM tizimi tezkor operatsiyalarni tezda bajarishga imkon berishi kerak. Masalan, agar xodim har bir kiruvchi telefon qo'ng'irog'i haqida xabar bersa, menejer shunchaki kerakli qiymatni tanlaydigan holatlar ro'yxatidan foydalanish qulay: "ishga qabul qilingan", "bajarilgan" va hk. Yoki agar qo'ng'iroq qiluvchining raqami noto'g'ri bo'lsa, menejerning vaqtini telefon raqamlarining o'xshashligi yoki qo'ng'iroq qiluvchining psixologik holati to'g'risida batafsil hisobotga sarflamasligingiz kerak. Agar menejerning harakatlaridan qat'i nazar, telefon qo'ng'irog'i haqidagi ma'lumotlar sizning CRM tizimingizga majburan kirsa, unda ushbu ma'lumotlarni qayta ishlashni avtomatlashtirish zarur.
CRM tizimidagi ma'lumotlar menejerlarning ishini tahlil qiladigan hisobotlarda paydo bo'lishi juda muhimdir. Hisobotlar avtomatik ravishda CRM tizimining o'zida yaratilsa va elektron jadvallarda oraliq tuzatishlardan o'tmasa yaxshi bo'ladi. Agar buning iloji bo'lmasa, hech bo'lmaganda hisobotdagi ma'lumotlar CRM tizimining ma'lumotlariga mos kelishi kerak. Bunday holda menejerga uning hisobotdagi ko'rsatkichlari to'g'ridan-to'g'ri mijozlar bazasini saqlash sifatiga bog'liqligi aniq.
Menejerga CRM tizimini ma'lumotlarni to'ldirish vazifasi yuklanganda, nima uchun kerakligini ko'rsatib berish kerak. Agar siz menejerlarga mijozlar bilan aloqa ma'lumotlarini CRM korporativ tizimiga kiritishni majbur qilgan bo'lsangiz, undan foydalaning. Masalan, kompaniya xaridorlarni sotuv to'g'risida xabardor qilishga qaror qildi. Agar menejer mijoz ma'lumotlarini noto'g'ri to'ldirgan bo'lsa va pochta orqali yuborish uchun telefon raqamlari ro'yxatini yoki elektron pochta manzillarini taqdim eta olmasa, u mijozlar bilan kundalik va daftarlardagi aloqa ma'lumotlarini qidirib, o'zi bilan bog'lanishiga to'g'ri keladi. Yaxshiyamki, ma'lum vaqt sarflagandan so'ng, u vazifani uddalaydi. Ammo, ehtimol, uning aksariyat mijozlari tovarlarni foydali sotib olish imkoniyati haqida bilishmaydi.
Agar sizning menejerlaringiz qabul qilingan aloqalar, o'tkazilgan uchrashuvlar va tuzilgan bitimlar soni bo'yicha rejangiz bo'lsa, rejaning borishini onlayn ravishda ko'rsatish mantiqan to'g'ri keladi. Shunday qilib menejer korporativ tizimda amalga oshirilgan bitim to'g'risidagi ma'lumotlarni ro'yxatdan o'tkazib, 10 ta bitimdan 5 tasi yopilganligini va yana 5 tasi qolganligini ko'radi. "Vizual" hisoblagichlar "menejerga mavjud vaziyatni tezda boshqarishda yordam beradi va menejer - menejer bazasini ekspress-tahlilini o'tkazish. Ma'lumotlar bazasida ma'lumotlarni ro'yxatdan o'tkazish uchun alohida shaxsni ajratish - korporativ tizimda ma'lumotlarning "tozaligini" saqlab qolish uchun muqobil variant mavjud. Asosiy afzallik shundaki, bitta kishiga ma'lumotni to'g'ri ishlashga o'rgatish butun bo'limga qaraganda arzonroq va osonroq. Asosiy kamchilik - bu operatorga yuk, bu korporativ tizimga ma'lumotlarni kiritish uchun so'rov kelib tushadigan menejerlar soniga mutanosibdir. Eng yaxshi variant mehnat taqsimoti bo'lib tuyuladi: operator, masalan, shaxsiy ma'lumotlarni kiritish uchun javobgardir, menejerlar - ularning hozirgi voqealari to'g'risida ma'lumotlarni kiritish uchun.
Kirish huquqini baham ko'rishda qo'shimcha afzallik mijozning shaxsiy ma'lumotlarini saqlab qolishdir. Ammo, agar CRM tizimi ma'lumotlarni tahrirlash huquqlarini taqsimlanishiga yo'l qo'ymasa yoki kompaniya rahbariyati maxsus o'qitilgan operator mavjudligini noo'rin deb hisoblasa, ushbu parametrdan voz kechishga to'g'ri keladi.
Shunday qilib, qisqacha bayon qilaylik - menejerning korporativ CRM tizimida yuqori sifatli ishlashi uchun nima kerak:
1. Mijozlar bazasini saqlash bo'yicha menejerning nazorati: agar hech kim tekshirmasa - nega buni qiladi? 2. CRM tizimidagi menejerlarning ishi bo'yicha hisobotlarni shakllantirish yoki hisobotlarda ma'lumotlardan foydalanish, shu bilan menejer o'z ko'rsatkichlari qayerdan kelib chiqishini tushunishi kerak. 3. Menejer ish kunining yarmini ularga sarflamasligi uchun tez-tez bajariladigan operatsiyalarni avtomatlashtirish. 4. Menejer tizimga kiritadigan ma'lumotlardan foydalanish. Agar siz menejerlarga mijozlar bilan aloqa ma'lumotlarini ma'lumotlar bazasiga kiritishni majburlagan bo'lsangiz, lekin bu ma'lumotlar faqat menejerning o'zi tomonidan ishlatilsa, bu uning motivatsiyasini pasaytiradi. 5. Ko'rsatkichlarni vizual ravishda namoyish qilish menejer va uning rahbariga vaziyatni Internet orqali baholashga yordam beradi.
