Mijozlarga e'tibor - bu Rossiya biznesi uchun juda yangi kontseptsiya. Tez rivojlanayotgan iqtisodiyot bizni yangi xaridorlarni jalb qilish uchun nostandart harakatlarni izlashga majbur qiladi. Shuning uchun biznesni rivojlantirish uchun hozirgi va potentsial mijozlarning manfaatlarini hisobga olish juda muhimdir.
Mijozlar e'tiborini nimaga qaratadi
Mijozlarga e'tibor - bu umuman tashkilotning va ayniqsa, xodimlarning mijozlarning barcha ehtiyojlarini qondirish uchun diqqat markazidir.
Raqobatga dosh berish uchun siz bir qator qoidalarga rioya qilishingiz kerak, jumladan yangi mijozlarni jalb qilish va doimiy mijozlarni saqlab qolish. Buning uchun real va potentsial mijozlar, sheriklar yoki xaridorlarning talab va istaklariga yo'naltirilgan marketing dasturini ishlab chiqish zarur.
Dastur quyidagilarni o'z ichiga olishi mumkin:
- ulgurji savdogarlar va doimiy mijozlar uchun bir qator chegirmalar va bonuslar;
- reklama takliflari;
- ma'lum bir mijozlar guruhiga yo'naltirilgan maxsus xizmatlar.
Mijozlar e'tiborini, avvalgi hisobot davriga qaraganda, savdo hajmini oshirishni, mijozlar sonini ko'paytirishni yoki ko'proq foyda olishni xohlasa, ko'pincha ishbilarmonlarni qiziqtira boshlaydi. Boshqacha qilib aytganda, mijozlarning diqqat markazida bo'lish - bu sizga yangi sodiq mijozlarni olishga imkon beradigan va shu bilan tashkilotning daromadlarini oshiradigan vosita.
Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniya va uning xodimlari
Mijozga yo'naltirilgan xodim va mijozga yo'naltirilgan kompaniyaga bo'linish mavjud. Muvaffaqiyatli ishlash uchun kompaniyaning siyosati mijozning manfaatlarini qondirishga qaratilganligi muhimdir.
Kompaniya mijozlar bilan aloqa o'rnatishda xodimlarning xatti-harakatlari bo'yicha aniq qoidalarni ishlab chiqadi. Ushbu hujjatga binoan kompaniya xodimlarni yollaydi, o'qitadi va ishini nazorat qiladi.
Bunday reglamentni ishlab chiqish uchun kompaniya dastlab ishdagi to'g'ri ustuvorliklarni va nizoli vaziyatlarda o'zini tutishni belgilashi kerak. Savdo va xizmatlar sohasida bu odatda xaridorlar bilan aloqa qilish, tovarlarni qaytarish yoki almashtirish, sifatsiz xizmatlar uchun to'lovlarni qaytarish va turli bonus va chegirmalar bilan bog'liq qoidalarga tegishli.
Mijozlarga yo'naltirilgan biznes faqat uzoq muddatli istiqbolga mo'ljallangan bo'lib, vaqt o'tishi bilan ushbu harakatlar doimiy mijozlar va barqaror daromad shaklida to'lanadi. Mijozlarining ehtiyojlarini o'ylamaydigan korxonalar tezda o'z obro'sini yo'qotib, "tunda uchib ketadigan" bo'lib qolishmoqda. Mijozlarga yo'naltirilgan kompaniya har doim birinchi navbatda reklama va obro'ga sarmoya kiritadi, ammo bir muncha vaqt o'tgach, undan yaxshi dividendlar oladi.
Mijozlarga yo'naltirilgan xodim - bu mijozning ehtiyojlarini aniqlashni, ba'zan esa ularni oldindan bilishni va ularni to'liq bajarishni biladigan xodim (Rossiya Federatsiyasi qonuni doirasida).
Mijozlarga yo'naltirilgan xodim - bu juda qimmatli ishchi kuchi, chunki mijozlar bilan malakali ishlash tufayli sotuvlar darajasi oshadi, yangi mijozlar jalb qilinadi va shunga muvofiq kompaniya foydasi va obro'si oshadi.
Turizm, savdo va shaxsiy xizmat ko'rsatish sohasidagi bunday tajribali xodimlar ayniqsa yuqori baholanadi. Asosiysi, uzoqqa bormaslik kerak, ish natijasida mijoz xizmatdan, sotib olingan mahsulotdan yoki ko'rsatilayotgan xizmatdan, kompaniya esa olingan foyda va ijobiy fikrlardan mamnun bo'lishi kerak.
Ichki va tashqi mijozlar
Tashqi mijozlar - bu xizmat uchun kompaniyaga murojaat qiladigan odamlar.
Ichki mijozlar to'g'ridan-to'g'ri kompaniyaning ishchilari.
Muvaffaqiyatli ishlash uchun kompaniya nafaqat mijozlar, balki o'z xodimlari bilan ham ishlashi kerak. Vakolatli rahbarlar o'z xodimlarini qadrlashadi va ularni har tomonlama rag'batlantiradi va rag'batlantiradi. Biroq, kadrlar bilan ishlashning eng to'g'ri yondashuvi bu aniq mukofotlar va jazo tizimidir. Xodim o'z vazifalarini bilishi va halol va vijdonan ishlashga undashi kerak.
Ish sharoitlari va yuqori lavozimdagi rahbarlarning munosabati bilan qoniqqan xodimlar yaxshiroq ishlaydi, bu ularning tashqi mijozlarga bo'lgan munosabati va umuman kompaniya foydasida aks etadi.
Xodimning mijozga yo'naltirilganligini baholash mumkin bo'lgan omillar ro'yxati mavjud: xotirjamlik va ijobiy munosabat; mijoz bilan ishonchli va do'stona muloqot; taqdim etilayotgan xizmat yoki mahsulot haqida ma'lumotga ega bo'lish; ziddiyatli vaziyatlarda tez moslashish va echim topish qobiliyati; vakolatli nutq va ishontirish qobiliyati; manevr qilish qobiliyati va turli xil mijozlar bilan umumiy tilni topish.
Vakolatli rahbar mijozning diqqat markazida bo'lishi nafaqat yaxshi xizmat ekanligini tushunishi kerak. Avvalo, xodimlarni o'qitish va marketing ishlarini kompaniya ishiga kiritish kerak.
Marketingning taniqli ta'riflaridan biri: "Marketing - bu mijozning ehtiyojlarini kutish va o'z manfaati bilan qondirish jarayoni". Bu oddiy sotuvchilar va menejerlardan tortib, direktorlar tarkibiga qadar bo'lgan kompaniya xodimlarini o'qitishi kerak bo'lgan aynan mana shu bashorat.
Mijozlarga yo'naltirilgan mutaxassislar uchun yana bir muhim qobiliyat - bu diqqatlilik. Mijozlarning xatti-harakatlari, so'rovlari, shikoyatlari va mulohazalarini kuzatish va tahlil qilish orqali siz kompaniyani yanada samarali qilish uchun bir qator juda foydali takliflar va texnikalarni ishlab chiqishingiz mumkin.
Siz marketologlarga tejamasligingiz kerak, ular kompaniyani yuqori darajaga ko'tarishi mumkin bo'lganlardir.
Mijozlarning e'tiborini mehmonxona (mehmonxona) misolida
Turizm biznesida mijozlar e'tiborini jalb qilish kabi omil juda muhimdir. Ko'p odamlar, dam olish uchun mehmonxonani yoki mehmonxonani tanlayotganda, asosan ushbu omilga tayanadi.
Misol tariqasida biz sayyohlik biznesidagi mehmonlarning ehtiyojlarini qondirishga qaratilgan bir qator qo'shimcha xizmatlarni keltira olamiz.
Bolali oilalar uchun maxsus to'plam:
- chaqaloqlar uchun karyolalar (beshiklar) bilan ta'minlash;
- aravachani ijaraga olish;
- animatsiya va bolalar bayramlarini o'tkazish;
- isitish uchun bolalar hovuzi;
- bolalar maydonchasi;
- bola parvarishi va pediatr xizmatlari;
- ovqat xonasida bolalar menyusi;
- katta yoshdagi oilalar va ma'lum yoshgacha bo'lgan bolalar uchun chegirmalar;
- ekskursiyalarni tashkil etish;
- sport va bolalar anjomlarini ijaraga berish;
- o'tkazish.
Faol dam olish to'plami:
- o'tkazish;
- guruh va individual ekskursiyalarni tashkil etish;
- diskoteka;
- mehmonxonaning qabulxonasida turli tadbirlarga chiptalarni sotib olish imkoniyati;
- avtomobil va skuterlarni ijaraga berish.
Agar mehmonxona go'zal tabiiy hududda joylashgan bo'lsa, sotuvchilar ushbu omildan maksimal darajada foydalanishlari kerak. Quyidagi xizmatlarni taklif qilish mumkin:
- baliq ovlash;
- otga minish;
- hammom yoki sauna;
- qayiqda suzish;
- peyntbol o'rmonning maxsus ajratilgan qismida;
- hayvonot bog'i bilan bog'laning;
- mini ferma.
Chet ellik mehmonlarga qulaylik yaratish uchun mehmonxona xodimlari ingliz tilini yaxshi bilishlari shart.
Turizmda butun biznes xaridorlarga yo'naltirilganlik tamoyili asosida quriladi. Yaxshi mehmonxona xodimlari istaklarni oldindan bilib, mijozlarning barcha ehtiyojlarini qondirishlari kerak. Turizm biznesida, asosiysi, dam oluvchilarning obro'si va yaxshi sharhlari. Xizmat, ovqatlanish, dam olishni tashkil etish va yashash sharoitlaridan mamnun bo'lgan mehmonlar, albatta, mehmonxonaga bir necha bor qaytib kelishadi va buni do'stlari va tanishlari uchun tavsiya qilishadi.
Hashamatli mehmonxonaning shunchaki yaxshi mehmonxonadan asosiy farqi shundaki, siz qo'shimcha narsa talab qilishingiz shart emas. Mehmonlar kerakli hamma narsani zudlik bilan va boshqalarga olishadi.
Savdo sohasida mijozlarga yo'naltirish
To'g'ridan-to'g'ri sotish haqida gap ketganda, ushbu sohada mijozlarning e'tiborini qaratish lozim. Masalan, maishiy texnika do'konlari xaridorlarga bir qator bepul xizmatlarni taqdim etadi:
- etkazib berish;
- uskunalarni o'rnatish;
- operatsiya bo'yicha konsalting.
Zanjirli do'konlarning o'z veb-saytlari va onlayn-do'konlari mavjud. Xaridorlarga qulaylik yaratish uchun yirik savdo markazlarida liftlar, eskalatorlar, o'yin maydonchalari va bolalar xonalari, oziq-ovqat kortlari, chiroyli joylar va original ichki dizayn mavjud. Bularning barchasi qulay yashash va xarid qilishdan yoqimli his-tuyg'ularni ta'minlaydi. Deyarli barcha sotuvchilar yoqimli va xushmuomalali muloqotga intilishadi, ayniqsa, ular sotuvlarining foizini olsalar. Natijada, odamlar do'konlarda ko'p vaqt sarflashadi va ko'proq pul sarflashadi.
Xulosa qilish mumkinki, tashkilotning mijozlari e'tiborini uchta asosiy printsipga asoslanadi: kompaniyaning hamkorlik paytida mijozlar muammolarini minimallashtirish istagi; to'liq va tushunarli tushuntirish bilan xaridorning muammolari va savollarini batafsil ko'rib chiqish; sotishdan olinadigan rentabellikning taxminiy tahlilini o'tkazish; munosib xizmat ko'rsatish darajasini shakllantirish.
Agar kompaniya rahbariyati mijozlar e'tiboriga etarlicha e'tibor bersa, bu muvaffaqiyatga erishadi. Mamnun mijozlar, albatta, sizning biznesingizni reklama qiladilar va yaxshi sharhlar qoldiradilar, bu esa uning gullab-yashnashiga olib keladi.
