"Sizga CRM nima uchun kerak?" - bu savol odatda menejerlar - turli xil CRM-tizimlardan foydalanuvchilar tomonidan so'raladi, bunda menejment CRM-tizimni ma'lumotlar bilan to'ldirish ishini ishonib topshiradi. Nima uchun savolga qisqacha va qisqacha javob berish juda qiyin? Keling, CRM nima ekanligini ko'rib chiqaylik.
Rus tiliga tarjima qilingan "mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish" biroz tushunarli, ammo hali aniq emas. Bizning har birimiz ijtimoiy doiraga egamiz: oila, qarindoshlar, do'stlar, hamkasblar. Tabiiyki, ushbu doiraning har biri bilan qandaydir munosabatlar mavjud. Vasya bilan munosabatlaringiz qanday? - Yaqin, do'stona. - Va Pyotr Ivanich bilan? - biznes. Bu haqda tez-tez o'ylashingiz ehtimoldan yiroq emas, lekin u yoki bu tarzda siz o'zingizning ijtimoiy doirangizning har bir a'zosi bilan munosabatlarni doimiy ravishda boshqarasiz.
Shubhasiz, ko'pchilikda shunday holatlar bo'lgan: "Negadir men buvimnikida bo'lmaganman, uni ziyorat qilish uchun to'xtashim kerak edi". Nima uchun aslida buvisingizga tashrif buyurasiz? Unga e'tibor berish, yaxshi nabiraning burchini bajarish, muloqot qilish. Yoki birgalikda vaqt o'tkazish, yangiliklar, qarindoshlar, saylovlarni muhokama qilish. Ehtimol, siz o'zingiz bu savolga aniq javob berolmaysiz, shunchaki buvisingizga tashrif buyurish vaqti kelganini bilasiz. Yoki, masalan, eski do'stingiz sizga qo'ng'iroq qiladi: “Salom! Uzoq vaqt davomida biror narsa tanlanmagan. Shu dam olish kunlari klubga boramizmi? Shu payt sizning hamrohingiz siz bilan munosabatlarni boshqaradi.
O'ylab ko'ring, chunki agar siz "eng yaqin do'st" maqomini kiysangiz, bu sizga "shunchaki tanish" bo'lganingizdan ko'ra ko'proq narsani qilishga majbur qiladi. Eng yaqin do'stingiz uchun siz mashinani tungi soat 3 da shaharning narigi tomoniga olib borasiz. Va kechagi tasodifiy tanish uchun? Yoki, masalan, kompaniyada juda ko'p ichkilikbozlik qilganingizda, siz Petya bilan qanday kulgili voqea bo'lganini hammaga aytib berdingiz va Petya buning uchun sizdan xafa bo'ldi, chunki u hamma bilishini istamadi. Va ertasi kuni siz Petyadan kechirim so'rab, uni tuzatish uchun barga o'zingizning hisobingizdan taklif qilasiz. Siz Petya bilan munosabatingizni shunday boshqarasiz.
Ammo do'stlaringiz va oilangizdan mijozlarga. Agar sizning mijozlaringiz bo'lsa, u holda siz biron bir narsani sotasiz. Va bu tovarlar yoki xizmatlar bo'ladimi, sizning bozoringizda raqobatning qaysi darajasi va sizning daromadingiz qanday bo'lishi umuman ahamiyatsiz. Sizda mijozlar bazasi bor va siz uni hech bo'lmaganda saqlab turishingiz va maksimal darajada kengaytirishingiz kerak.
Kundalik yoki tortmasidan yozuvlari tushirilgan daftarni olib, mag'rurlik bilan aytadigan vaqt keldi: "Mana mening mijozlarim!" Kundalikda xatcho'p joriy sanada, o'tgan sanalar sahifalarining burchaklari uzilgan, muhim voqealar sahifaning pastki qismidagi maxsus ustunga yozilgan. Muvaffaqiyatli uchrashuvlar pushti rangda, muvaffaqiyatsiz bo'lganlar esa ko'k rangda ta'kidlanadi. Bo'ladimi? Endi kundalikdan statistik ma'lumotlarni to'playlik: bir hafta oldin o'tkazgan uchrashuvlaringiz qanchasi muvaffaqiyatli yakunlandi? Muzokaralardan so'ng qancha mijozni va boshqa sanani tayinladingiz? Keyingi oy uchun qancha uchrashuvlar bor? Siz Ivanov S. V. bilan qaysi sanada uchrashdingiz? Ushbu savollarning barchasiga sizning bazangizdagi mijozlar soni juda kam bo'lgan taqdirdagina tezda javob bera olasiz.
"Sanoat" miqyosida mijozlar bilan aloqalar operatsiyalarning minimal to'plamini amalga oshirishga imkon beradigan dasturiy ta'minotni talab qiladi: ma'lumotlarni qidirish, filtrlash, saralash. Qo'shimcha funktsiyalardan avtomatik eslatmalar va pochta xabarlari mijozlar bilan ishlashni ancha osonlashtiradi.
Monitoringizda kundalik va yopishqoq qog'ozsiz, ota-onangiz va eng yaqin do'stlaringizning tug'ilgan kunlari, eng yaqin do'stingizning itining ismi, ko'p yillik sinfdoshlaringizning ismlari esingizda bo'lsa kerak. Sizning hamkasbingiz tug'ilgan kuni ikkinchi ofisdan, o'ngdagi ofisdan qachon bo'lganini eslaysizmi? Bu ehtimoldan yiroq, chunki hatto ismni ham eslash qiyin. Va bu ajablanarli emas, chunki u bunday tafsilotlarni eslab qolishi kerak bo'lgan odamlardan biri emas. Inson miyasi doimiy ravishda ma'lumotlarni saralaydi va o'zboshimchalik bilan maqomni belgilaydi - bu muhim, muhim bo'lmagan, boshdan butunlay chiqarib yuborilishi mumkin. Nima uchun ma'lumotlar bazasida yuz yoki ikkita mijozga ega bo'lganligi sababli, barcha muhim sanalar, ismlar, voqealarni yodda tutish qiyin? Birinchidan, ma'lumot miqdori juda katta, ikkinchidan, sizning miyangiz ushbu ma'lumotni muhim deb hisoblashi ehtimoldan yiroq emas. CRM tizimi bu qo'shimcha "xotira". Siz faqat ma'lumotlarni kiritishingiz kerak, va kerakli vaqtda uchrashuv haqida eslatma paydo bo'ladi yoki mijozingizning tug'ilgan kunida tabriklar avtomatik ravishda pochta orqali yuboriladi.
Sizning kompaniyangizda yangi yuz paydo bo'lishini tasavvur qiling. Do'stlaringizdan biri birgalikda vaqt o'tkazishga taklif qilgan tanishlaringizning ba'zi tanishlari. Unga qanday munosabatda bo'lishingiz sizning fe'l-atvoringiz, odob-axloqingiz va kayfiyatingizga bog'liq, ammo nima bo'lishidan qat'iy nazar, yangi tanishingiz bilan muloqotingiz bir-biringizga "nazorat savollari" bilan boshlanadi. Bundan tashqari, ehtimol bu savollar "umumiy" toifasidan bo'lishi mumkin: nima bilan shug'ullanasiz, qaerda yashaysiz, sevimli mashg'ulotlaringiz bilan. Albatta, siz bizga o'zingiz haqingizda nimadir aytib berasiz. Shuningdek, "umumiy" toifasidan. Bu "sovuq kontakt" deb nomlanadi - siz yangi tanishingiz bilan aloqa qilish tarixiga ega emassiz, siz ma'lumot to'playsiz, unga maqom berasiz va ijtimoiy doirangizdagi ba'zi guruhlarga murojaat qilasiz. Bundan tashqari, siz bularning barchasini ongsiz ravishda qilishingiz mumkin, ammo kechqurun oxirida siz aniq xulosa qilasiz: "U qanaqa qiziq odam!" yoki aksincha "Bizning u bilan hech qanday umumiyligimiz yo'q!" Keyingi safar birinchi tanishishingizga qarab yangi tanishishingiz bilan muloqotingiz yanada aniqroq bo'ladi, chunki siz allaqachon bir-biringiz haqidagi dastlabki ma'lumotlarni to'plab qo'ygansiz. Yoki sizda juda ko'p o'xshashliklar mavjud va siz unga yangi maqom berasiz yoki tanishlaringizni tanishlaringizga qoldirishni afzal ko'rasiz.
Xuddi shu tarzda, mijoz sizga birinchi marta murojaat qilib, siz uchun "sovuq kontakt". Siz u kabi. Ammo keyinchalik mijoz o'zini qiziqtirgan va "o'ylashim kerak" so'zlari bilan ma'lumot oldi. Agar siz undan aloqa telefon raqamini olmagan bo'lsangiz, unda mijoz hali ham qaytib keladi deb umid qilishingiz mumkin. Siz bu munosabatlarni boshqarmaysiz, faqat mijozning qarorini kutishingiz kerak. Mijoz qaytib kelsa-chi, lekin siz ofisda bo'lmaysizmi? Sizning hamkasbingiz, ushbu mijozni birinchi marta ko'rganida, sovuq aloqada bo'ladi.
Korporativ CRM tizimi mijozlar ma'lumotlari saqlanadigan yagona axborot maydonini nazarda tutadi. Agar siz mijozdan kontaktlarni olib, ularni yagona korporativ ma'lumotlar bazasiga kiritgan bo'lsangiz, shuningdek muzokaralaringiz mohiyati va natijasini saqlagan bo'lsangiz, mijoz keyingi safar sizning kompaniyangiz bilan bog'lansa, har qanday menejer munosabatlar tarixiga murojaat qilishi mumkin bo'ladi. Mijoz nima uchun oxirgi marta kelgani, unga nimalar taklif qilinganligi va uchrashuv qanday tugaganligi haqida ma'lumotga ega bo'lganingizdan, sizning hamkasbingiz, hatto mijoz bilan birinchi aloqa paytida ham, "sovuq aloqa" bilan shug'ullanmaydi. Vaziyatlarni solishtiring:
Mijoz: - Men kecha sizlarga tashrif buyurib, hamkasbingiz bilan suhbatlashdim.
Menejer: - Ha, sizni qiziqtirganingizdan xabardorman, sizga quyidagi variantlarni taklif qilishim mumkin …
Yoki:
Mijoz: - Men kecha sizlarga tashrif buyurib, hamkasbingiz bilan suhbatlashdim.
Menejer: - Siz nimaga kelishganingizni ayting?
Mijoz uchun siz va sizning hamkasbingiz u murojaat qilgan kompaniyaning teng vakillarisiz. Va agar apellyatsiya to'g'risida ma'lumotingiz bo'lmasa, mijozni yana "yutishingiz" kerak. Ya'ni, har safar "sovuq" aloqalar bilan shug'ullanganingizda. Vaziyatni rivojlantirishning birinchi ssenariysida mijoz nima uchun kelganligi va nimaga muhtojligi haqida aytib vaqtini sarflamasligi kerak - bu ma'lumotlar menejer uchun allaqachon mavjud. Mijoz oldida kompaniyaning ijobiy qiyofasi shakllanadi, chunki xodimlar uning ehtiyojlarini bilishadi, demak ular shu bilan shug'ullanmoqdalar. Mijozni muhimligini his eting!
Agar mijoz kompaniya bilan shikoyat yoki da'vo arizasi bilan bog'langan bo'lsa, ayniqsa uning masalasi ko'rib chiqilayotganligini unga etkazish muhimdir. Axir, agar mijoz echim izlash uchun ofislarning ostonalarini taqillatsa va har safar undan "nima bo'lganligini ayting?" Deb so'ralsa, u holda kelajakda ushbu mijozning kompaniyaga sodiqligini kutish qiyin.
Odatda yangi mijozlarni jalb qilish marketing va reklama bo'limining vazifasidir. Ammo ularning qanchalik samarali ishlashini qaerdan bilasiz? Masalan, o'tgan oyda ular banner reklama e'lon qilishdi va ma'lumotlar bazangizda yuzta yangi mijozlar paydo bo'ldi. Effektivlikni baholash uchun banner tomonidan "olib kelingan" mijozlar sonini va kompaniya ushbu mijozlardan olgan foydasini hisoblash kerak. Buning uchun korporativ tizimda manba ko'rsatilishi kerak - mijoz kompaniya haqida qayerdan bilgan va mijoz bilan o'zaro hisob-kitoblar to'g'risida ham ma'lumot bo'lishi kerak. Bundan tashqari, xarajatlar darajasini bilishingiz kerak, bu holda - banner uchun. Agar kompaniya reklama uchun turli xil manbalardan foydalansa, siz ularni saralashingiz va qaysi reklama manbalari eng samarali ekanligini ingl.
Shunday qilib, mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimi quyidagilar uchun zarur:
1. Mijozlar bazasini saqlash
2. Mijozlar bazasini tahlil qilish
3. Mijozlarning o'zaro munosabatlarini rejalashtirish
4. Mijozlar bilan ishlash bo'yicha hisobotlarni tezkor tayyorlash
5. Tez-tez bajariladigan operatsiyalarni avtomatlashtirish: xatlar, SMSlar, rejalashtirilgan tadbirlar to'g'risida eslatmalar yuborish
6. Marketing faoliyati samaradorligini baholash
Ammo sarlavhada keltirilgan savolga javob bermadik: "Nima uchun mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish zarur?" Darhaqiqat, nima uchun umuman aloqalarni boshqarish kerak, ayniqsa mijozlar bilan? Keyin, nega buvisiga tashrif buyurayapsiz, eng yaqin do'stingiz bilan klubga boring va Petyani barga olib boring. Mijozning yuragiga yo'l topish uchun, u sizga qayta-qayta qaytib kelishni xohlaydi. Zero, doimiy mijozlarning mavjudligi sizning kompaniyangiz ravnaqi uchun mustahkam poydevorning kalitidir.
